Vad är en CDP?

Vi ger dig 8 bra skäl att använda en CDP

En förkortning som allt oftare nämns i olika diskussioner kring marknadsteknologier är CDP vilket är en förkortning för Customer Data Platform. Kort sagt är det alltså ett digitalt verktyg eller plattform. CDP är fortfarande relativt nytt och som spås bli “the next big thing” inom Martech eller Marknadsteknologier.

Vad är en CDP?

Vad är syftet med en CDP?

Våra kunder blir allt mer krävande och förväntar sig samma bemötande och behandling oavsett kanal, om det är telefon, webben eller i sociala media. Syftet med CDP är att samla all kundinformation på ett ställe för att skapa en enhetlig kundbild och att lösa problemen orsakade av datasilos. Datasilos skapas i och med vi börjar ha många olika system som innehåller olika information om våra kunder, som vardera ger sin egen, ofta begränsad bild av våra kunder. Olika information i olika system kan föra med sig att kunder drabbas genom osammanhängande kundupplevelse och krånglig kundresa när de interagerar med ett företag.

Olika dimensioner av kunden i olika system

En kundprofil kan ge väldigt olika bilder av kunden i olika system

Så en CDP eller kunddataplattform, är ett system för att hantera information om verkliga kunder i ett företag med syftet att skapa en central plats där all data om sina kunder lagras för att får ihop en fullständig och enhetlig kundbild. En CDP samlar därför in data från företagets olika system och databaser som innehåller kunddata såsom CRM, affärssystem, webbplatser, webbshoppar, appar eller transaktionssystem. Detta används sedan för att kunna analysera och lära känna sina olika kundgrupper med syfte att skapa relevanta och sammanhängande upplevelser, tjänster, kommunikation, erbjudanden och kampanjer. 

CDP och Datahantering

Kunddata kan omfatta allt från anonyma annonsexponeringar och kända inköp till produktanvändning och kontakter med kundtjänst. Det finns tre huvudsakliga typer av kunddata:

  • Demografisk data: Socioekonomisk information som ålder, nationalitet, inkomst, utbildning, intressen och anställning.
  • Beteendedata: Skapas genom en kunds digitala interaktioner med ett företag. Den här typen av data spårar dels vilka webbplatser som besöks, vilka appar som hämtas och vilka spel som spelas men även hur många internationer, längd och intensitet.
  • Transaktionsdata: Dokumenterar ett utbyte, en överenskommelse eller en överföring som sker mellan organisationer och/eller personer. Har vanligtvis kommersiell eller juridisk betydelse och kan omfatta transaktioner som inköp, returer, betalningar, registreringar, reservationer och prenumerationer.
  • Enhetsdata: Använder kunden en eller flera enheter, isåfall vilka? Vilka enheter föredras för olika aktiviteter eller tidpunkter.
Illustration av en CDP och exempel på data, system och kanaler.

Illustration av en CDP och exempel på data, system och kanaler.

Det vanligaste är att en CDP används för att hantera förstapartsdata och lagrar personligt identifierbar information som namn, e-post, postadress och kontaktnummer, ungefär som ett CRM. Skillnaden mot CRM är att en CDP är byggt för att hantera fler olika typer av förstaparts data som samlas in från kunder. Det kan vara information om hur man interagerat med företaget i olika “kanaler” såsom webbplatsen, tjänster eller appar. Det kan också genereras från prenumerationer på nyhetsbrev (Marketing automation system) eller system för köptransaktioner som görs via företagets webbplats (CMS, ERP) eller Point of Sale (POS) system i butiker. 

En kundprofil kan berikas med information från andrapartskällor för att skapa en mer enhetlig kundbild. Exempel på sådan data kan vara finansiella uppgifter från kreditinstitut. 

Köpt data (dvs andrapartsdata) samt tredjepartsdata som erhålls från en samling olika, ibland okända, källor kan i många fall även de, hanteras i en CDP. Vanligtvis vill man hålla isär första, andra och tredjepartsdata på grund av de stora kvalitetsskillnaderna.

CDP och datasäkerhet

Det finns argument relaterat till datasäkerhet för att använda en CDP, där en CDP (iallafall i teorin) kan fungera som den enda starkt krypterade databasen i ett företag där personlig information lagras om kunder. Övriga system som är integrerade med CDPn lagrar då enbart referensIDn i sin databas. Det gör det enklare för ett företag att ha koll på och säkra upp hanteringen av sin persondata. Med noggrann behörighetshantering, accesskontroll och aktivitetsloggning finns spårbarhet för vem eller vilka som har tillgång till och använder datat. En CDP kan därmed förenkla kontroll och hanteringen av persondata, medgivanden och regelefterlevnad, såsom GDPR compliance.

Segmentering och analys 

I en CDP samlas mycket data som är värdefull att analysera då datat är baserat på en specifik individ och så kallad kundidentifierare, till exempel en e-postadress eller ett personnummer.

I en CDP är meningen att man ska kunna analysera olika beteenden såsom av alla de som köpt produkt Y, vad har de köpt för kringprodukter eller tjänster? kan vi hitta ett mönster? Ett annat exempel är att analysera sannolikheten att en webbesökare konverteras till en kund eller lära sig förstå innehållsaffinitet (dvs släktskap mellan olika innehåll) baserat på kundens intresse att besöka artiklar och söka efter specifika produkter. Kunskapen kan användas för att skapa bättre kundupplevelser med smarta produkt- eller innehållsrekommendationer, smartare webbplatsnavigation och tydligare information.

CDP och Marketing Automation

Med hjälp av teknologier som, Marketing Automation, AI och prediktiv analys är det möjligt att inte bara identifiera vilken försäljnings eller kommunikationskanal en viss individ föredrar, utan även möjlighet att anpassa kundupplevelsen och kommunikationen med den enskilda kunden. Ett exempel är där man skickar nästa orderbekräftelse via SMS istället för email för de individer som föredrar det eller har en profil och beteende som överensstämmer med andra som föredrar just SMS kanalen för orderbekräftelser. Ett annat exempel kan vara att använda datat för att individstyra när nyhetsbrevet skickas, exempelvis till kl 20 på söndagar för just den individen som oftast öppnar och läser nyhetsbrevet just då, och 10 på tisdagar för en annan. Dessutom kan varje nyhetsbrev innehåller information, inspiration och erbjudanden anpassat för den specifika individen, så inga två nyhetsbrev som skickas behöver vara lika. Skälet man som företag och marknadsförare vill göra detta är för att vara så relevant som möjligt och enbart kommunicera sådant som kunden faktiskt är intresserad av, dvs på kundens villkor. 

En CDP kan integrera online och offline data och använder kundanalys och maskininlärning för att förse ett Marketing Automation system med insikter och därmed möjligheten att skapa individstyrd kommunikation i en mängd olika kanaler såsom email, SMS, in app, on page, social media, annonsnätverk eller personifierat print. 

8 bra skäl för att använda en CDP:

Den kan:

  • fungera som en central hubb för kunddata.
  • bygga bort datasilos för att leverera en enhetlig kundbild.
  • leverera en krypterad lagring av persondata med fokus på säkerhet.
  • integreras med olika system såsom Marketing Automation system och annonssystem såsom facebook och google för att möjliggöra anpassad personifierad kommunikation och reklam. 
  • fånga data var som helst i kundcykeln från en mängd olika system.
  • identifiera kunddrag och beteenden som kan användas för personlig kommunikation och individuella kundupplevelser.
  • lagra kontextuella, demografiska såväl som historiska data.
  • användas för kundanalyser och källa för prediktiva modeller och analyser. 

Några exempel på CDP system:

CDP är fortfarande relativt nytt och som spås bli “the next big thing”. Det märks tydligt då man följer antalet lösningar på markanden då det lanseras allt fler Customer Data Platform system och det satsas stora resurser på att utveckla teknologin. De stora aktörerna har i princip samtliga nyligen lanserat eller kommunicerat att de inom kort kommer lansera CDP lösningar. Här är en lista med några olika exempel på CDPer.